Suporte em TI - Uma visão geral (parte 2)

Gerir riscos e responder a incidentes

A gestão do risco em TI envolve a identificação e a atenuação ou eliminação por completo de potenciais ameaças ou vulnerabilidades nos sistemas e a adoção proactiva de medidas para solucionar ou neutralizar. Profissionais de suporte em TI devem avaliar riscos relacionados com violações de dados, falhas do sistema, vulnerabilidades de segurança e erros dos utilizadores através de controlos preventivos como cópias de segurança regulares, correcções e formação de sensibilização dos utilizadores de forma diminuir a probabilidade e o impacto da ocorrência de incidentes em um ambiente empresarial.

A resposta a incidentes refere-se ao processo de resposta rápida e eficaz quando surgem incidentes. Os profissionais de suporte de TI devem estabelecer procedimentos e diretrizes para facilitar respostas rápidas e eficazes a incidentes, tais como a atribuição de funções e responsabilidades, a criação de canais de comunicação e a criação de mecanismos de acompanhamento/escalonamento para quaisquer incidentes comunicados.

Gerir e solucionar incidentes

Profissionais de suporte em TI devem classificar os incidentes de acordo com o impacto e a urgência, de modo a dar prioridade aos esforços de resposta em conformidade. A classificação dos incidentes pode incluir impactos de gravidade crítica, alta, média ou baixa, dependendo da gravidade e do impacto comercial de cada incidente.
Após a resolução de um incidente, profissionais de suporte em TI devem efectuar uma investigação para determinar sua causa, analisando registos do sistema, mensagens de erro e quaisquer dados disponíveis para identificar sua principal causa e implementar medidas preventivas para evitar recorrências semelhantes em incidentes futuros.
A documentação dos incidentes e das lições aprendidas é de importância crucial para servir de repositório de conhecimentos, contribuir para esforços de melhoria contínua e permitir a comunicação eficaz com os membros da equipa ou com as partes interessadas externas.

Prossionais de suporte em TI devem tratar as resposta a incidentes como um processo iterativo com a melhoria contínua no seu cerne. Ao acompanhar dados de tendências e ao abordar quaisquer problemas recorrentes através de acções corretivas implementadas por profissionais de apoio informático, a fiabilidade do sistema aumentará, enquanto a redução do tempo de inatividade diminui e a qualidade global do serviço informático aumenta.